Ніколи не думала, що доведеться це писати. І відверто, дуже неприємно це робити, адже ще до недавнього часу "Аккорд" був для мене компанією номер один в сфері туризму і надання якісних і професійних послуг за відносно невисоку ціну.
Тому все нижче описане прошу сприймати не як намагання когось полити брудом, а як серйозний дзвіночок як для самого "Аккорду", так і для туриста, який буде обирати тур.
Я схильна вірити в краще, тому дуже сподіваюся, що все описане нижче, керівництво компанії візьме до уваги, і в терміновому порядку врахує при організації наступних турів.
Отже, тур "Іспанська сієста". Виїзд 22/08/19. Гід Анна Нестер.
Бронювала за пів року наперед. Мотиваційних знижок при ранньому бронюванні "Аккорд" вже не надає. А варто було б. Для туриста це як не як стимул.
Було оголошено про необхідність виїзду з терміналу А о 4 ночі. Досі не розумію чому.
На цей час паралельно з нами було безліч виїздів, що, з одного боку, перетворило термінал А на хаотичний вокзал, де неможливо було не те, що сісти, а навіть нормально розташуватися в очікуванні рейсу, а з іншого, така кількість одночасних виїздів спричинила до значних черг на кордоні.
Про кордон. Поїхали на відомий своїми чергами Шегині.
В сумарній кількості його проходження зайняло 7 (!!!) годин! Досі незрозуміло, чому це питання не можна було врегулювати шляхом попередньої перевірки черг і регулювання виїздів через різні кордони, а не гнати всі автобуси на один.
Після проходження кордону, першим в програмі туру мав бути Краків з оглядовою екскурсією і іншими факультативними екскурсіями. Безпосередньо в автобусі, виявився додатковий нюанс щодо ночівлі в готелі в Празі, яка в програму туру не входила. В нашій групі були туристи, які у Празі живуть і знаючи цей момент наперед вони могли не їхати в Україну, а підсісти вже там. До речі оту Прагу гідом було подано як неабиякий бонус для нас. В страшному сні не бажаю таких бонусів. Втомлених, другу ніч не виспаних (перша через ранній виїзд, друга на кордоні), голодних, і з санітарною зупинкою хвилин на 15, нас "загнали" в Краків на "оглядову екскурсію", яка, за словами туристів (ми свідомо не йшли, вчасно вирішивши поїсти, адже потім такої розкоші вже не було). Тривала та екскурсія 20 хвилин і охопила навіть не 10 відсотків того, що у Кракові можна подивитися. Далі було підганняння гідом, бо треба "швидко доїхати до Праги, заселитися в готель до простою автобуса". При чому, все це було ледь не в наказовій формі. Про якийсь елементарний відпочинок не було й мови. Не кажучи вже про те, що люди навіть поїсти нормально не встигли.
Висновок 1
Для чого включати в програму 3 міста, коли в два з них фактично заїжджалося на санітарну зупинку!!! А на третє вже банально не вистачало сил! Це виглядає як обман туриста. Як потім виявилося, чи перший з них...
Невже не можна оптимізувати маршрут таким чином, щоб нормально побачити щось одне, перед цим відпочивши, а не бігати з висолопленими язиками перед цим провівши виснажливі години часу в автобусі! Більше того, необхідний час простою автобуса, яким нам дуже часто пояснювали оті наші невстигання, не те, що можливо, а НЕОБХІДНО!!! наперед враховувати, організуючи при цьому туриста, попередньо повідомляючи скільки і де часу в нас є. А не змінюючи програму на ходу, як було протягом всього нашого туру!
Ще один момент.
Час перебування на зупинках. Дуже часто автобус зупинявся хаотично, без жодних оголошень, чому ми стоїмо, скільки часу і коли будемо зупинятися наступного разу, щоб люди змогли зорієнтуватися. Ті зупинки, які робилися, часто були десь серед поля, де неможливо було ні перекусити, ні придбати чогось гарячого. Знову ж таки, при сучасній наявності засобів навігації, такі речі прораховуються елементарно! А не хаотично висаджується туристів невідомо де і на скільки часу, а потім так само хаотично зганяється всіх в автобус з криками "ми не встигаємо" і погрозами, що автобус зараз зупиниться і далі не поїде. Шановні! Це не проблема туриста!
Далі. Анонсована Прага. Вона для нас обмежилася нічним заселенням в готель на околиці. Я досі не можу зрозуміти змісту цього маневру!!! Адже наступним по програмі мав бути Мюнхен. Невже не можна було замінити Краків і Відень, до яких нас мучили в дорозі сотні кілометрів і яких ми геть не побачили!!! Замість того, щоб відразу заселитися в Мюнхені, поставити автобус на відстій, і наступного ранку провести там повноцінний день!
Шановне керівництво "Акорду" велике прохання оптимізувати ваші маршрути з врахуванням необхідних годин простою автобуса, санітарних зон і елементарних людських, фізіологічних потреб туристів!
Далі ще гірше.
Заселення в Ллорет де Мар, курортне містечко в Іспанії, де в нас по програмі планувалося 6 ночей.
Тут просто додаю текст скарги, з якою ми зверталися до туроператора з вимогою заміни готелю. Після трьох днів ігнорування і відтягування часу, нас таки почули і переселили. До речі, відповідь на письмову скаргу ми таки чекаємо. З офіційними поясненнями як так сталося, що оператор з таким досвідом в сфері туризму заселяє людей в готель, умови проживання в якому попередньо навіть не перевіряє. Принаймні це було офіційне пояснення нашого гіда, як виявилося, брехливі, адже перед цим вона обмовлялася кілька разів, з чого можна було зробити висновок, що туристи тут жили неодноразово.
Текст скарги
24/08/19 нас було заселено в готель Sun Beach hotel м. Ллорет де Мар, Іспанія. Про назву готелю і місто нас було проінформовано за день до виїзду на запит однієї з туристок, порушуючи норми закону про туризм щодо недостатньої поінформованості туристів. Після заселення в готель стало очевидно, що він не відповідає елементарним санітарним умовам проживання (брудна постіль, відсутність змішувачів в душі, несправні кондиціонери, брудні рушники, оббиті стіни, сміттєві баки під вікнами, відсутність дверцят на шафах, жахливий сморід в кімнатах і ТД).
На прохання однієї з туристок замінити білизну з чужим волоссям і жовтими плямами, на неї накинувся працівник готелю з криком, погрозами і застосуванням фізичної сили.
Звернувшись до керівника групи Нестер Анни, з проханням вирішити ситуацію, отримали відповідь "звертайтеся до тур агенство, де ви купували тур". Після такого звернення на адресу агентств, було направлено також колективну скаргу безпосередньо на електронну адресу компанії "Аккорд тур", вказану на офіційній сторінці. Протягом доби відповіді не було отримано. Звернення за телефоном теж не дало жодного результату. За номером, вказаним як номер сервісної служби, відповідала охорона.
Ввечері 25/08 о 20:00 год після доби перебування в готелі, гід зібрала групу, повідомивши, що представники "Аккорд туру" не дають жодної відповіді і партнер "Аккорду", компанія " Localizador", теж не відповідає.
На питання, яким чином групу в майже 40 осіб було заселено в готель, що навіть не відповідає рівню хостелу, було отримано відповідь, що заселення туристів в даний готель відбувалося вперше, без попередньої оцінки умов проживання туристів туроператором.
Додатково варто зазначити жахливі санітарні умови їдальні і якості продуктів харчування.
Окрім того, під час даного туру, були порушені фінансові норми законів про туризм, а саме перед прибуттям до готелю, з кожного туриста керівником групи було зібрано 10,5 євро за 6 ночей перебування в готелі (city tax), з розрахунку ставки податку 1,75 євро за добу. Після перевірки даної інформації на сайтах бронювання, виявилося, що ставка податку в даному готелі складає 0,45 євро за добу. Тобто, з кожного туриста додатково стягнуто 7,8 євро, озвучену як податок. Фото всіх недоліків надіслано турагентствам, а також безпосередньо керівнику групи з метою інформування компанії"Аккорд тур".
Тричі ми просили вирішити це питання, враховуючи також факт наявності часових обмежень кожного з туристів і спливання термінів відпусток, адже замість відпочинку ми три дні вирішували питання, якими мав би займатися туроператор на підставі договірних обов'язків і надання послуг неналежної якості за отримані за це кошти.
Скарга була підписана 35 туристами групи.
І лише на третій день наше прохання таки було задоволене шляхом заміни готелю і повернення надлишково стягнутого податку. Але офіційної відповіді на скаргу чекаємо.
Наступне.
Екскурсії. Те, що їхня вартість перевищена в рази, навіть вже не згадую. Але хоча б їхня якість відповідала тим коштам! Екскурсію по Барселоні для нас проводив гід, який півдороги розповідав про алкогольні традиції вихідців з радянського союзу і асоціації, які вони викликають у іспанців. Може, комусь це було і цікаво. Але мені більше хотілося послухати про Барселону. Сама екскурсія це були 10 хвилинні вильоти з автобуса на фотопаузи, при чому з охопленням навіть не половини тих пам'яток, які можна було подивитися. Про що говорити, як за 38 євро людям навіть не показали візитних карточок Барселони.
Їх було винесено на окрему екскурсію, за окрему платню, звісно.
З Ллорет де Мар виїжджали о 4й ранку, наступне місто згідно програми було Зальцбург. Навіть не згадую, що наперед заявлена програма і реальність суттєво відрізнялися. Перед заїздом в місто згідно програми мав бути "музей Сваровскі". Він і був. В туалеті. Це все, що ми там побачили.
Ще один момент. Багажне відділення. На кожній зупинці до них відкривався доступ і всі 39 туристів мали туди безконтрольний доступ. Водії практично не втручалися, в зв'язку з чим, валізи штовхалися, перекидалися і пересувалися з місця на місце без жодного контролю. Цілком нормально було б попередньо наголосити щодо необхідності дістати всі потрібні речі заздалегідь і обмежити туди доступ, а не допускати того хаосу, який робився на кожній зупинці.
Так от, після зупинки в туалет в музей Сваровскі, голодні (адже там навіть не дали можливості поїсти і випити чогось гарячого), нас завезли в Зальцбург, де вже чекала гід, щоб дві години "прогнати" по місту і повезти на Зальцкаммергут. До слова ця екскурсія була однією з найкращих в програмі. Хоча б щось. Після цього близько 9 вечора виїхали в напрямку Відня, завершального міста програми, де планувалася оглядова екскурсія за окрему платню, а для тих хто на неї не йшов, вільний час. Ще до виїзду із Зальцбурга попереджалося, що їдемо без зупинок, щоб швидше заселитися у Відні. В результаті автобус двічі зупинявся, без жодних оголошень і пояснень. Пояснення вже надавали водії на питання чому стоїмо, пояснюючи це необхідністю їхнього чергування. Це зрозуміло, але незрозуміло, чому з боку гіда не прозвучало жодної інформації! В результаті, хто встиг і зорієнтувався, сам пішов в туалет, для інших, після висловлених невдоволлень через 15 хв знову робили зупинку, вчергове втрачаючи час.
В результаті у Відні заселилися близько 3 ночі. При чому чомусь групу розселили по двох готелях, хоч перед цим був анонсований один, на відстані 40 хв один від одного, по околицях міста. На питання, чому два готелі, гід відповіла, що так буває. А хіба готелі не бронюються заздалегідь?? Ви ж маєте всі дані туристів і дати!! То це як, готель як хоче так може змінити бронь??
В останній момент вже на виході з автобуса було оголошено про те, що ті хто йшов на платну екскурсію о 9й мали чекати на рецепції і їхати з гідом на метро в центр, а ті, хто не йшов вже об 11й (!!!) мали з речима чекати на автобус додому. Зрозуміло, що за таких обставин, все, що ми у Відні побачили, це знову ж таки готель. До слова, з тарганами. Але в цьому турі вже не дивувало нічого.
Шановні майбутні туристи, добре вичитуйте умови контрактів і програми турів. І не бійтеся відстоювати свої права. Хай це бюджетні тури, але це не привід дозволяти себе зневажати. Це ваші гроші і ваші відпустки!
Шановне керівництво"Аккорд туру", повторюся, писати ці слова мені надзвичайно неприємно, адже до цього ви були компанією, яку я рекомендувала всім і кожному. Не можу не згадати чудові подорожі з Вами до Болгарії і Великобританії! Не можу не згадати неперевершених гідів Юрія Пацулу і Тараса Загородного! Людей і професіоналів з великої літери! Яких ви не просто маєте цінувати, а гордитися ними! Після турів з ними позитивні відгуки писалися на одному подиху, бо це були щирі позитивні враження від чудової відпустки, яку вони допомогли провести, як професіонали, що вміють зорганізувати все до найменшої деталі, і як люди, які піклуються про туристів передусім як про людей, не вважаючи це "просто роботою", яку можна виконувати будь-як.
Без образ, але фраза, яка пролунала від гіда в цій подорожі Анни, під час баталій на рецепції за вжиття заходів щодо зміни готелю, напевне, характеризує те, що сталося з компанією "Аккорд" зараз - "мені байдуже"...
Ну і фінальний "акорд". Кордон. Це так, щоб остаточно добити "позитивними" враженнями від відпустки.
ПОВНА, підкреслю, повна відсутність планування повернення до України, враховуючи кордон, і дезінформацію туристів. Згідно програми і інформації наданої турагенством (відповідно до отриманої від туроператора), повернення додому планувалося на 23:00-00:00, залежно від часу проходження кордону. Відповідно, з закладанням додаткового часу на форс-мажор, туристами купувалися квитки на потяги додому.
Але! Це за умови, що автобус вже на кордоні! Тоді зрозуміло, що це не залежні від туроператора обставини. Натомість, через повну відсутність планування і організації на кордоні ми опинилися лише близько 00:00, в повній невідомості скільки часу знадобиться на його проходження. І це при тому, що гіда неоднорахово попереджувалося про необхідність встигнути на потяг (на які, до речі час розраховувався з запасом). В результаті, значна частина групи втратила свої потяги опинившись втомленими серед ночі у Львові з важкими валізами.
Більше того, вже коли нерви почали не витримувати і люди підняли голос, гід оголосила про те, що зараз ми "швидко будемо мчати до вокзалу".
Після таких речей є всі підстави позбавляти ліцензії! Ви ризикуєте життями людей!
Але і це ще не все! Щойно перетнувши кордон, ми з невідомих причин заїхали на заправку, втративши там ще хвилин 15.
В результаті, частина туристів втратила свої потяги.
Авторитет заробити нелегко, а от втримати його ще тяжче. І якщо ви нічого не зміните, боюся, це зіграє з вами злий жарт. Бо турист, це, перш за все, людина, а не інструмент для заробляння грошей. Цю істину варто не забувати.
Я дуже сподіваюся, що цей негативний відгук ви сприймете не як поливання брудом, а як щабель до удосконалення. Зрештою, так прийнято у компаніях, які поважають себе і свого клієнта.
Висновок 3. Чим більше віддаєш, тим більше отримуєш натомість. Дуже сподіваюся, що ви повернетеся до цієї істини у ставленні до клієнта, адже саме завдяки їй колись "Аккорд" став "Аккордом".
